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今回お届けする『デモ動画で早わかり！』は、自動車保険の「等級と保険料」の解説動画です。「口頭や文章ではわかりづらい」という保険ユーザーからの声に応え、アニメーションやパーソナライズした保険料比較などでわかりやすく解説しています。
パーソナライズド動画/インタラクティブ動画による顧客コミュニケーション向上の例として、ぜひご参考ください。
「デモ動画で早わかり!」バックナンバー
デモ動画：自動車保険利用手続の事前説明（等級と保険料）
自動車保険の「等級と保険」の解説動画。視聴対象は、事故受付を完了し、保険利用について検討を始める自動車保険ユーザー。保険金を請求した場合/しない場合の比較をパーソナライズして提供。（企画・制作：共同印刷 OneDougaチーム）
動画シナリオの構成
赤枠の部分はインタラクティブ動画で構成されています。
事故後の不安に寄り添う顧客コミュニケーション
保険会社は従来、書面や担当者からの口頭説明によって「等級」に関する情報提供を行ってきましたが、顧客側が「自動車保険を利用したい」という気持ちにすでに傾いているタイミングで説明が行われることも多く、ここで初めて「等級」について思い出し、保険金請求以前に「保険を使ったほうがいいかどうか」の判断をしなければならないと気づいて戸惑ったり焦ったりするケースも少なくありません。
事故からまだ日が浅い時期なので、難解な文章を読み込んだり、担当者とやりとりするのはそれだけで顧客にとってストレスになってしまう可能性もあります。
2021年からパーソナライズド動画による情報提供を実施している東京海上ダイレクト損害保険株式会社（導入時はイーデザイン損害保険株式会社）では、その背景として以下のような顧客ニーズを挙げています。
「説明が複雑で口頭ではわかりにくい」
「落ち着いた時間にやりとりしたい」
「家族とも相談して決めたい」
こうしたシチュエーションがネガティブな顧客体験（CX）として顧客の記憶に残った場合、それが保険会社の乗り換え要因になってしまうことも考えられます。
近年、このような顧客の声に応える顧客コミュニケーション改善施策として増えているのがデモ動画のようなパーソナライズド動画/インタラクティブ動画による情報提供です。
パーソナライズド動画/インタラクティブ動画 導入メリット
- 顧客の都合のよいタイミングでいつでも何度でも視聴できる
- アニメーションや図解によるわかりやすい解説
- 「手続き」「相談」など顧客が次に進みたいプロセスに動画上のリンクからスムーズに移行できる
- パーソナライズされているので「自分の場合どうなるのか」が明確
- 保険業務の効率化、属人化対策としても有効
東京海上ダイレクト損害保険株式会社 （2021年2月26日 ニュースリリース）
※当社以外の事例です。
カスタマーサクセス視点の顧客体験設計
「事故が起きたその時こそ価値が問われる」と言われる自動車保険。その商品設計では、事故後の不安を最短で解消することが重視されます。顧客体験設計（CXデザイン）においても、いかに負担や不安を感じさせず、顧客の意思決定や手続きをサポートできるかが問われます。
ここで重要になってくるのが「カスタマーサクセス」の視点です。カスタマーサクセスとは、顧客がつまずかないように先回りして成功体験に誘導することですが、今回ご紹介したデモ動画がまさにその例です。
「事故時・事故後」は顧客が最もつまずきやすいタイミング。
もし「事故時・事故後」に不安に陥るようなクリティカルな顧客体験（CX）を経験してしまえば、それによって顧客エンゲージメントが大きく損なわる可能性もあります。保険の場合、「成功」とは「何も起きないこと」だと考えられていますが、「事故時・事故後」に関しては「不安を最小化すること」が最も重要な課題。
この時こそ自動車保険のカスタマーサクセスの本番と言えるでしょう。
カスタマーサクセスを踏まえた顧客体験設計（CXデザイン）は、保険会社のコアバリューである「安心」を印象づけるものでもあり、LTV（顧客生涯価値）の向上にも寄与すると考えられます。
前項で紹介した事例以外にも、以下のような大手損害保険会社がパーソナライズド動画/インタラクティブ動画による情報提供を行なっています。
あいおいニッセイ同和損害保険株式会社（2020年9月14日）
※当社以外の事例です。
損害保険ジャパン株式会社（2023年7月18日）
※当社以外の事例です。
ソニー損害保険株式会社（2025年03月27日 コエキク改善レポート）
まとめ
本稿では、自動車保険ユーザーが「わかりづらい」と感じることの多い「等級」について、パーソナライズド動画/インタラクティブ動画ならどのような情報提供が可能かをデモ動画でご覧いただきました。
自動車事故の当事者が不安を感じながら過ごす「事故時・事故後」の顧客体験（CX）の改善例です。
書面や口頭説明に比べ、アニメーションや図解を用いることで仕組みがすんなり理解しやすいのはもちろん、以下のようなメリットが挙げられます。
- 自分のケースに等級がどのように適用されるのか、パーソナライズされた情報が届く。
（自力でシミュレーションしなくてよい） - いつでも何度でも視聴できる。
- 動画上のリンクから「手続き」「相談」に進める。
このようなカスタマーサクセス視点の情報提供は、保険会社のコアバリューである「安心」を実感してもらうことにもつながり、LTV（顧客生涯価値）の最大化、解約率低下といった効果が期待できる施策としてOneDougaでも制作・配信の実績がございます。
ぜひ貴社におかれましても、パーソナライズド動画/インタラクティブ動画の導入をご検討いただければ幸いです。
共同印刷OneDougaチームまでお気軽にお問い合わせください。